Теперь, когда ситуация полностью разрешилась, я могу спокойно рассказать, как мы остались без крыши над головой в Куала Лумпуре, забронировав и полностью оплатив квартиру на AirBnb. Что делать, если хозяин квартиры исчез, не отвечает на сообщения и звонки? Стоит ли паниковать или, сохраняя спокойствие, спросить у местных, где выдают картонные коробки бездомным? Устраивайтесь поудобнее, дальше будет 🙂
Предыстория. Как и почему мы бронируем жильё на AirBnb у хозяев
Если мы собираемся пробыть где-то больше недели, то идём искать жильё на Airbnb. Почему? Ответ прост: квартиры от хозяев комфортнее отельных номеров при сопоставимой стоимости. В квартире/апартаментах обычно есть кухня с микроволновкой и посудой, хороший интернет и зачастую минимум 1 место для работы за ноутбуком.
Хорошее жильё разбирают заранее, поэтому мы стараемся подыскивать варианты за 2-3 месяца. Например, апартамент в Куала Лумпуре, о котором речь в этой статье, мы забронировали за два месяца до приезда в Куала Лумпур. Уже тогда многие хорошие апартаменты были забронированы, и найти вариант сроком на 1 месяц оказалось непросто.
Проблема крылась в интернете: если ценник на квартиру в пределах 600$, с большой долей вероятности интернета нет. Но даже если всё в квартире хорошо, не факт, что хозяин на связи. Кто-то отвечал сразу, от кого-то ответа приходилось ждать очень долго — таких мы отсеивали сразу. С Муштабой — хозяином прекрасного дуплекса с PSP недалеко от центра Куала Лумпура — мы быстро нашли общий язык и решили забронировать его жильё.
История. Муштаба потерялся!
За день до приезда в Куала Лумпур я написала Муштабе, во сколько мы прилетаем, и спросила, как лучше добраться к М-сити, комплекс, где находится апартамент. Как быстро я ожидала получить ответ?
Обычно хозяева сами мне пишут за день-два до даты аренды. Мы обмениваемся телефонами, я говорю, во сколько примерно мы приедем, если нужно, уточняю адрес. С Муштабой так не получилось. Он просто не отвечал мне. Я не стала паниковать и решила, что позвоню ему, когда пройдём паспортный контроль и получим багаж в Куала Лумпуре.
Номер, указанный в профиле хозяина AirBnb, отказывался отвечать. Муштаба исчез, пропал, испарился — как угодно — но меня это не смущало. Смущало, что нам некуда ехать и негде ночевать как минимум ещё 29 дней. В такую ситуацию мы попали впервые.
Поддержка AirBnb
Оглядываясь назад, признаюсь, что мне не было страшно. Я не растерялась, не запаниковала. Мне было дико любопытно, что же будет дальше 😀
Мы нашли розетку, чтобы подзарядить телефон, и я открыла приложение AirBnb в разделе «Помощь». Ведь что-то должно быть предусмотрено для таких случаев?
В приложении, как и на сайте, можно написать или позвонить в поддержку (на сайте всё это находится по адресу https://www.airbnb.ru/help/contact_us#/). Но самое важное, когда ты заграницей, это возможность заказать звонок на свой номер телефона. Airbnb обещает перезвонить в течении 10 минут после заказа, и я устроилась поудобнее около розетки в ожидании звонка.
Перезванивают действительно быстро, но есть одна особенность. Сначала звонит робот и на английском говорит «Нажмите любую кнопку, чтобы продолжить». Видимо, отсеивают ботов. В первый раз я немного не поняла, что нужно сделать, пришлось заказывать звонок ещё раз.
Со второго раза я всё сделала правильно, и меня соединили с человеком из поддержки. Тут пригодились занятия английским, т.к. девушка из поддержки говорила очень бегло, и местами я её не понимала и переспрашивала.
Сначала я объяснила, что случилось. Потом потребовалось пройти идентификацию — правда ли я тот самый пользователь Airbnb. После успешной проверки девушка сказала «Спасибо, мы вам скоро перезвоним».
Поиски Муштабы
Через какое-то время перезвонил уже русскоязычный сотрудник из поддержки, Геннадий, и понеслось. Точнее, потянулось. Сначала Геннадий попробовал самостоятельно дозвониться до Муштабы. Не получилось. Перезвонил мне. Сказал, что по протоколу, у Муштабы теперь есть час, чтобы выйти на связь. Если Муштаба не объявится, то у нас будет 2 варианта: сделать возврат денег или забронировать другое жильё на AirBnb.
Честно говоря, мне очень хотелось, чтобы Муштаба объявился. Пока я общалась с поддержкой, Игорь искал новую квартиру. Вполне ожидаемо, что вариантов на месяц за те же 600$ просто-напросто не осталось. Цены на квартиры начинались от 900$, что слегка превышало наш бюджет.
Мы провели в аэропорту часа четыре, не меньше. Когда в очередной раз перезвонил Геннадий и подтвердил, что Муштаба так и не появился, я рассказала ему о проблеме с жильём. Да, мы не хотели делать возврат денег, но забронировать что-то на эти же даты с таким же бюджетом никак не получится. Геннадий пообещал разобраться.
Мы несколько раз перешерстили весь AirBnb, пока ждали очередного звонка от Геннадия. Было уже около 8-ми вечера, а день у нас начался в 6 утра. Сказать, что мы устали — ничего не сказать. Хотелось в душ и сразу упасть спать.
То, что сегодня мы уже не найдём жильё, было очевидно. Чтобы найти отель для ночёвки, потребовалось не больше 5 минут — самый быстрый, на моей памяти, выбор отеля 🙂 Про отель я рассказала в отдельной статье →
Поиски жилья
По дороге в отель ещё раз позвонил Геннадий. Он в который раз извинился за сложившуюся ситуацию, сказал, что действительно жилья на наш бюджет уже нет, и что AirBnb может покрыть нам 10% расходы на перебронирование. Т.е. если мы найдём апартаменты, которые стоят на 10% дороже, чем жильё Муштабы, AirBnb оплатит разницу.
Ещё Геннадий выписал нам купон на 150$, но можно применить либо 10% купон, либо купон на 150$. Два купона сразу нельзя.
Геннадий всячески пытался найти выход из ситуации, предлагал разные варианты. Например, он предложил забронировать жильё не сразу на месяц, а разбить понедельно, так получилось бы больше доступных вариантов.
В отеле, перед сном, я поигралась с датами, попробовала вариант с понедельным бронированием, но снимать неделями получалось дороже, и, в целом, не сильно улучшало ситуацию. Утро вечера мудренее.
На следующий день я написала 2-м хозяевам с более-менее подходящим нам ценником. Ну как подходящим: 850$ — это уже не 900$, но, сами понимаете, разница невелика. Тем более, что нам всё равно пришлось провести в отеле ещё сутки (+46$ за две ночи в отеле к стоимости апартамента).
Дейзи, хозяйка квартиры за 850$, ответила достаточно быстро, и в её апартамент мы могли въехать на следующий день. С учетом всех скидок и бонусов, нам оставалось доплатить всего 55$, и я радостно начала вбивать данные карты. Но не тут-то было.
Новая проблема и неожиданная щедрость
Из-за какого-то внутреннего бага системы, AirBnb пытался списать с моей карты всю стоимость апартаментов, а не 55$. Пришлось опять вызывать Геннадия. Не буду рассказывать в подробностях, сколько раз я пыталась оплатить, и сколько раз получала отказ. Скажу только, что успела пообщаться с другим сотрудником поддержки, получить купон ещё на 25$, но так и не смогла оплатить жильё.
Параллельно я написала Дейзи о проблеме с оплатой, и знаете что она мне ответила?
Дейзи предложила переехать из отеля в её квартиру, несмотря на то, что оплата не проходила. Если бы в течении 3-х дней не получилось решить проблему, нам пришлось бы платить наличными.
Утром следующего дня я на почте у меня было 2 новых сообщения о попытке оплатить апартаменты моей картой (поддержка AirBnb, видимо, пыталась), сообщение от AirBnb, что апартаменты оплачены, и письмо от Геннадия. Не знаю, как он это сделал, но обещал не бросить и разобраться с ситуацией до конца — и ведь сдержал обещание! Только вот через пару часов на почту прилетело ещё одно письмо «Проблема с оплатой».
Где мы сейчас?
Иногда бездействие — лучшая стратегия действия. Мы заехали в квартиру Дейзи, я написала Геннадию о проблеме, он сообщил своим коллегам. Ещё 4 дня и всё само решилось.
Квартира, хоть и не дуплекс, и без Плейстейшн, но хороша. Если хотите обзор, пишите в комментариях 😉
Доверять AirBnb или нет? Наши выводы
Что тут сказать? Однозначно, поддержка AirBnb сработала на 5+. Спасибо Геннадию, который все выходные помогал найти выход из ситуации. Спасибо всем тем ребятам, которых он дёргал, чтобы вне очереди проверить и заапрувить мою карту.
А вот разработчикам надавать бы по рукам. На лицо же говнокод проблемы! И не одна, а много. Особенно, когда пытаешься завершить бронирование в приложении, там вообще такое происходит. Даже не определяет правильно количество гостей.
Эйрбинби хоть и берёт немаленькую комиссию за бронирование, но в трудной ситуации не бросает, реагирует мгновенно. Так что не смотря на случившееся, мы продолжим пользоваться сервисом.
Добавлю сюда ответ на один из комментариев: до случившегося мы 17 раз бронировали жильё через airbnb, и каждый раз всё проходило без сучка без задоринки.
P.S. А если вы ещё ни разу не пользовались AirBnb, самое время зарегистрироваться по этой ссылке и получить 30$ на первое жильё 😉
Вот так кулстори! Хорошо, что всё хорошо закончилось и что сильно не переживала по поводу всей это ситуации. Сколько вы уже, примерно, раз успешно бронировали жильё через этот сервис? Я для статистики.
И хочу обзор.
А если бы вы не говорили по-английски? тогда как? и что в результате было с владельцем первой квартиры, нашелся?
Airbnb берет также еще и комиссию с хозяина.И служба поддержки тоже хорошо работает и в эту сторону. Мы несколько раз уже снимали, каждый раз все прошло отлично!
Сервис airbnb удобная штука, но конечно переплата бешенная. Снимал только на день, когда не было отелей. А так всегда успешно бронирую у хозяинов на всяких rentpad, slando и тому подобное. Проблем никогда не было. 🙂
Делится своим плохим опытом, как по мне плохой кармой это не этично! Ну если это ваша фишка собрать побольшше г отзывов о прекрасном сервисе в однос месте….
Хорошо, что Airbnb хоть как-то помог, но интересно, что стало с первым хозяином
Сразу вспомнился наш случай в Кракове. Вечер, мы с сумками, только с поезда, стоим у нужного адреса в назначенное время (квартира была забронирована за месяц через Booking), а арендодателя нет. Пробуем звонить — не берут трубку. Мы уже начали думать о поиске новой, но решили наспоследок отправить SMS. И, о чудо, нам перезвонили, буквально через минуту подошел молодой человек и поселил нас. При этом квартира оказалась другая, больше и лучше чем мы бронировали (судя по фотографиям). Так что нам пока не представилась возможность проверить службу поддержки Booking. 🙂 Зато, про Airbnb будем знать, что у них с поддержкой все хорошо. 🙂
Да, поддержка у них замечательная, у нас тоже был случай в Копенгагене, когда пропал хозяин, уже маякнув, что выехал к нам (потом выяснилось, что у него была паническая атака и его забрала скорая). Все разрулили, деньги вернули, выдали бонусный купон.
Спасибо за полезную статью. Буду знать, что запасной вариант лучше иметь сразу в таких ситуациях.
Очень хорошо все расписано. Спасибо за локоничность и за все разъяснения . Опыт колоссальный. У вас хорошая выдержка!
Я раз 5 поподал в ситуацию, когда нас не заселили. По разым причинам. Хуже вего работаеть бронирование день в день. AirBNB обычно даёт купон на 20-100$. Этим всё и заканчивается. Рецепт один — перед заедом обязательно связаться с хостом.
как-то хотела через них забукать, но что-то пошло не так… в итоге букинг все равно родее и милее окзался )
А в РФ они легко кидают. вам повезло. AIR фуфло
Добрый день! 23.07.18 нарвались в Кракове на недобросовестную хозяйку квартиры, бронировали через Airnbn, вместо обещанных по фото и описанию условий — не убранная после ремонта квартира с отсутствием мебели и техники. Пришлось срочно искать и оплачивать новое жильё, что не входило в планы. Запросила возврат денег у хозяйки, отменила бронь, многократно и безрезультатно пыталась дозвониться в службу поддержки, написала им кучу сообщений- бесполезно. Ответили только когда я в Фейсбук написала и предложили писать им в VK.
Зашли в ближайший хостел, попросили подключиться к Wi fi, нам сказали что это частая ситуация в Кракове.
Может надо было полицию в квартиру вызвать- ведь это мошенничество.
Может в других странах сотрудники airbnb и ведут себя как профессионалы, но не в России, во всяком случае по моему опыту. Мой первый опыт работы с сайтом airbnb оказался последним и весьма печальным! Не вдаваясь в подробности — деньги были взяты, в заселении отказано. Менеджеры на звонки и письма не отвечают! Грустно и нелепо — уже деловые и рыночные отношения в стране выстраиваются, а тут такое явное кидалово как в 90-х….
В Риме и по всей Италии, особенно на выходные дни можете забыть о какой-либо поддержке со стороны айрбнб. Я хост уже очень давно лет, сталкивалась не раз с ситуациями когда просто приходилось принимать решение САМОЙ. А потом айрбнб еще тебя и подставляет. Кому инетерено, расскажу в подробностях.
Только что снимал апартман в airbnb за 60 евро в сутки по адресу béna polltgasse 19 цена далека от качества никому не советую airbnb присоединяюсь к отрицательным советам Михаила Шварца об airbnb
Спасибо за статью. Согласен на сто процентов о вашем мнении по приложению! Это был кошмар, после тяжелой дороги у нас было самостоятельное заселение. И знаете, я инженер, и мне понадобилось порядка 20 минут на разгадку квеста по заселению. Благо хозяин был всегда на связи и по телефону мне gjvju. Это уже потом приложение догрузило +3 фото инструкций по заселению!!! в которых указывался № ящика с ключами!!!
А отсутствие оффлайн информации в памяти приложения как то странно — приезжаешь в другую страну и без интернета ты даже телефон хозяина не увидишь в приложении.
И все это на фоне прекрасно оптимизированного сайта по поиску жилья и подбору предложений.
И все же не глядя на все минусы — продолжаем пользоваться Airbnb уже не первый год.
airbnb такое говно мог придумать только немытый очкарик
чтоб получить свои заработанные будьте готовы отправить им все свои данные документы и пр
ОБМАНЫВАЮТ ТОЛЬКО ТАК И ТЕ И ДРУГИЕ
БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ
И НЕ ПОПАДИТЕСЬ К КАКИМ ТО БАНДИТАМ
ЭТОТ СЕРВИС ГАРАНТИИ НЕ ДАЕТ ЧТО С ВАМИ НИЧЕГО НЕ СЛУЧИТСЯ
ВНИМАНИЕ МОШЕННИКИ! Забронировали через AIRBNB квартиру, деньги с карты списали, но оказалось, что она занята! Неоднократные обращения в службу поддержки ни к чему не привели! Ни денег, ни жилья! Будем обращаться в полицию!
А как заказать звонок с airbnb?
Мой недавний негатив.
Поделюсь и буду рад предложениям, как решить.
В моем случае за явный косяк со стороны сайта возврат денег делать не хотят, видимо, ибо поддержка айрбнб попросту не отвечает.
Сняли жилье в Милане на одни сутки. Не так чтобы очень дешевое — 250 евро, ибо центр и заявлена большая площадь (а нам надо на большую семью). Бронировали в апреле, на июль.
Списали сразу 50%, за 3-4 недели до поездки оставшиеся 50%.
Буквально через несколько дней после полного списания, за пару недель до поездки, захожу на сайт написать владельцу (как обычно — мол, едем, как встречаемся, какие нюансы и т.д.).
И вижу, что написать я не могу, контакты недоступны, а сверху прекрасная надпись «Пользователь … заблокирован за нарушение правил Airbnb». Т.е. хозяин заблокирован! И связаться с ним я не могу!
Тут же отписал в поддержку. Мне ответили, попросили номер брони. Отправил. Мне еще раз ответили, что «передаем в ответственную службу, скоро свяжутся».
Ну и все, больше на связь никто не выходил.
Через 2-3 дня я еще раз написал им (все это время пытался и хозяину написать, но он заблокирован). Потом еще и еще — в ответ тишина.
Создал другую ветку переписки с поддержкой, написал туда. Ветку просто закрыли.
Подходит время поездки, связи с айрбнб нет. Я пишу им «бронирую другое жилье, а по этому жду возврат» — в ответ опять тишина.
Я не могу семьей, с тремя детьми, рисковать и ехать «на авось». Бронирую другое жилье, и за пару дней до поездки я обнаруживаю, что заблокированный хозяин разблокирован. Ура, круто, но рисковать я по-прежнему не готов, и едем во вторую квартиру, где нормальная связь/переписка с арендодателями.
А на сайте я написал теперь уже третий или четвертый раз; снова удостоился ответа «мы передали ваш запрос ответственному», и опять тишина. На текущий момент с первого запроса прошло 1 месяц и 6 дней, никакой «ответственный за это сотрудник» на связь так и не вышел.
Деньги не колоссальные, но зло должно быть наказано. С большим удовольствием подам в суд или любые инстанции, если будет толк.
Есть идеи, советы?
AirBnb.com это просто помойка, там ценность для них представляют только хозяева аппартаментов. Гость может оказаться в чужой стране без жилья или с измененными условиями, естественно в худшую сторону.
Наша история такова: Сняли три комнаты в Барселоне, вернее снял мой товарищ он и заплатил, адрес гуглом не определялся, через личные сообщения связаться никак нельзя- писал да в службу поддержки и неделю переписывался, походу они вообще не знают как их сайт работает, но не суть.
Приехали в Барселону естественнно там ужас- квартира притон, какие то китайцы, мексиканцы и наша комната общая для всех то есть и китайцы там сидят и хозяева, плюс проходная, душ и ванна ужас, как там не заразился ничем! Так ещё ночью там все ходили по комнате, я возмутился так хозяйка нажаловалась на меня в AirBnb.fr и мою учётную запись заблокировали! Утром хозяйка украла ключи у моего товарища и он заплатил ей ещё и штраф 20 евро.
Хозяйка не говорит ни на каком языке кроме испанского, угрожает полицией.
Есстественно товарищ жаловался и просил возместить, но ничего AirBnb.com естесвенно не возместил, назначил расследование и замолчал, только меня правда забанил.
Почитал отзывы: https://ru.trustpilot.com/review/www.airbnb.com так там оказывается сплошь и рядом.
Раньше мне этот сервис очень нравился и я им пользовался, но что то там случилось и сейчас пользоваться им самоубийственно! На отзывы не смотрите, плохие убирают, деньги не возвращают, учтите вы в невыгодном положении когда приехали и торговаться и ругаться скорее не рискнёте, не пользуйтесь! Не ведитесь на дешевизну, это ловушка!
Мой опыт взаимодействия с Airbnb исключительно негативен.
1 вариант (много попыток):
Итоговая стоимость жилья в разы выше заявленной, но это видно только в процессе оплаты.
2 случай: отказ хозяев в заселении ночью (почему бы не сделать сразу такую опцию на сайте или в приложении??)
3: в комнате просто оказались клопы. Орды клопов. Помощь Airbnb не понадобилась, хозяин тут же всё вернул.
Пользуюсь платформой как хозяйка квартиры. Взгляд у меня с другой стороны. Но данный сайт — отстой полнейший. Эти гады специально открывают уже забронированые даты, если есть большой спрос. Неоднократно замечала эту ситуацию, писала в поддержку о замеченной ошибке. Исправлять они это не собираются уже как минимум два года. Предусмотрительно отключила мгновенные бронирования.
Вот и получается ситуация, что гость бронирует, а хозяин не ждёт их, потому что уже живут другие, или хозяин сам в отъезде и ответить не может и бронирований не ждёт. Сайт в выигрыше в любом случае. С хозяина жилья они спишут штраф. Поэтому все предложенные скидки, подарки — это за счёт хозяина, который не заселил.
И да, остаться на улице с такими бронированиями легко. Если сайт не может предложить альтернативу по заселению, потому что на эти даты все занято, вас просто отфутболят. И о том, что такая ситуация будет, они знают заранее, потому что предлагают вам забронировать квартиру, которая уже занята. Просто потому что предложить больше нечего, видимо.
Люди, пишите сначала хозяевам, ждите ответ, только потом оплачивайте.