Теперь, когда ситуация полностью разрешилась, я могу спокойно рассказать, как мы остались без крыши над головой в Куала Лумпуре, забронировав и полностью оплатив квартиру на AirBnb. Что делать, если хозяин квартиры исчез, не отвечает на сообщения и звонки? Стоит ли паниковать или, сохраняя спокойствие, спросить у местных, где выдают картонные коробки бездомным? Устраивайтесь поудобнее, дальше будет 🙂
Предыстория. Как и почему мы бронируем жильё на AirBnb у хозяев
Если мы собираемся пробыть где-то больше недели, то идём искать жильё на Airbnb. Почему? Ответ прост: квартиры от хозяев комфортнее отельных номеров при сопоставимой стоимости. В квартире/апартаментах обычно есть кухня с микроволновкой и посудой, хороший интернет и зачастую минимум 1 место для работы за ноутбуком.
Хорошее жильё разбирают заранее, поэтому мы стараемся подыскивать варианты за 2-3 месяца. Например, апартамент в Куала Лумпуре, о котором речь в этой статье, мы забронировали за два месяца до приезда в Куала Лумпур. Уже тогда многие хорошие апартаменты были забронированы, и найти вариант сроком на 1 месяц оказалось непросто.
Проблема крылась в интернете: если ценник на квартиру в пределах 600$, с большой долей вероятности интернета нет. Но даже если всё в квартире хорошо, не факт, что хозяин на связи. Кто-то отвечал сразу, от кого-то ответа приходилось ждать очень долго — таких мы отсеивали сразу. С Муштабой — хозяином прекрасного дуплекса с PSP недалеко от центра Куала Лумпура — мы быстро нашли общий язык и решили забронировать его жильё.
История. Муштаба потерялся!
За день до приезда в Куала Лумпур я написала Муштабе, во сколько мы прилетаем, и спросила, как лучше добраться к М-сити, комплекс, где находится апартамент. Как быстро я ожидала получить ответ?
Обычно хозяева сами мне пишут за день-два до даты аренды. Мы обмениваемся телефонами, я говорю, во сколько примерно мы приедем, если нужно, уточняю адрес. С Муштабой так не получилось. Он просто не отвечал мне. Я не стала паниковать и решила, что позвоню ему, когда пройдём паспортный контроль и получим багаж в Куала Лумпуре.
Номер, указанный в профиле хозяина AirBnb, отказывался отвечать. Муштаба исчез, пропал, испарился — как угодно — но меня это не смущало. Смущало, что нам некуда ехать и негде ночевать как минимум ещё 29 дней. В такую ситуацию мы попали впервые.
Поддержка AirBnb
Оглядываясь назад, признаюсь, что мне не было страшно. Я не растерялась, не запаниковала. Мне было дико любопытно, что же будет дальше 😀
Мы нашли розетку, чтобы подзарядить телефон, и я открыла приложение AirBnb в разделе «Помощь». Ведь что-то должно быть предусмотрено для таких случаев?
В приложении, как и на сайте, можно написать или позвонить в поддержку (на сайте всё это находится по адресу https://www.airbnb.ru/help/contact_us#/). Но самое важное, когда ты заграницей, это возможность заказать звонок на свой номер телефона. Airbnb обещает перезвонить в течении 10 минут после заказа, и я устроилась поудобнее около розетки в ожидании звонка.
Перезванивают действительно быстро, но есть одна особенность. Сначала звонит робот и на английском говорит «Нажмите любую кнопку, чтобы продолжить». Видимо, отсеивают ботов. В первый раз я немного не поняла, что нужно сделать, пришлось заказывать звонок ещё раз.
Со второго раза я всё сделала правильно, и меня соединили с человеком из поддержки. Тут пригодились занятия английским, т.к. девушка из поддержки говорила очень бегло, и местами я её не понимала и переспрашивала.
Сначала я объяснила, что случилось. Потом потребовалось пройти идентификацию — правда ли я тот самый пользователь Airbnb. После успешной проверки девушка сказала «Спасибо, мы вам скоро перезвоним».
Поиски Муштабы
Через какое-то время перезвонил уже русскоязычный сотрудник из поддержки, Геннадий, и понеслось. Точнее, потянулось. Сначала Геннадий попробовал самостоятельно дозвониться до Муштабы. Не получилось. Перезвонил мне. Сказал, что по протоколу, у Муштабы теперь есть час, чтобы выйти на связь. Если Муштаба не объявится, то у нас будет 2 варианта: сделать возврат денег или забронировать другое жильё на AirBnb.
Честно говоря, мне очень хотелось, чтобы Муштаба объявился. Пока я общалась с поддержкой, Игорь искал новую квартиру. Вполне ожидаемо, что вариантов на месяц за те же 600$ просто-напросто не осталось. Цены на квартиры начинались от 900$, что слегка превышало наш бюджет.
Мы провели в аэропорту часа четыре, не меньше. Когда в очередной раз перезвонил Геннадий и подтвердил, что Муштаба так и не появился, я рассказала ему о проблеме с жильём. Да, мы не хотели делать возврат денег, но забронировать что-то на эти же даты с таким же бюджетом никак не получится. Геннадий пообещал разобраться.
Мы несколько раз перешерстили весь AirBnb, пока ждали очередного звонка от Геннадия. Было уже около 8-ми вечера, а день у нас начался в 6 утра. Сказать, что мы устали — ничего не сказать. Хотелось в душ и сразу упасть спать.
То, что сегодня мы уже не найдём жильё, было очевидно. Чтобы найти отель для ночёвки, потребовалось не больше 5 минут — самый быстрый, на моей памяти, выбор отеля 🙂 Про отель я рассказала в отдельной статье →
Поиски жилья
По дороге в отель ещё раз позвонил Геннадий. Он в который раз извинился за сложившуюся ситуацию, сказал, что действительно жилья на наш бюджет уже нет, и что AirBnb может покрыть нам 10% расходы на перебронирование. Т.е. если мы найдём апартаменты, которые стоят на 10% дороже, чем жильё Муштабы, AirBnb оплатит разницу.
Ещё Геннадий выписал нам купон на 150$, но можно применить либо 10% купон, либо купон на 150$. Два купона сразу нельзя.
Геннадий всячески пытался найти выход из ситуации, предлагал разные варианты. Например, он предложил забронировать жильё не сразу на месяц, а разбить понедельно, так получилось бы больше доступных вариантов.
В отеле, перед сном, я поигралась с датами, попробовала вариант с понедельным бронированием, но снимать неделями получалось дороже, и, в целом, не сильно улучшало ситуацию. Утро вечера мудренее.
На следующий день я написала 2-м хозяевам с более-менее подходящим нам ценником. Ну как подходящим: 850$ — это уже не 900$, но, сами понимаете, разница невелика. Тем более, что нам всё равно пришлось провести в отеле ещё сутки (+46$ за две ночи в отеле к стоимости апартамента).
Дейзи, хозяйка квартиры за 850$, ответила достаточно быстро, и в её апартамент мы могли въехать на следующий день. С учетом всех скидок и бонусов, нам оставалось доплатить всего 55$, и я радостно начала вбивать данные карты. Но не тут-то было.
Новая проблема и неожиданная щедрость
Из-за какого-то внутреннего бага системы, AirBnb пытался списать с моей карты всю стоимость апартаментов, а не 55$. Пришлось опять вызывать Геннадия. Не буду рассказывать в подробностях, сколько раз я пыталась оплатить, и сколько раз получала отказ. Скажу только, что успела пообщаться с другим сотрудником поддержки, получить купон ещё на 25$, но так и не смогла оплатить жильё.
Параллельно я написала Дейзи о проблеме с оплатой, и знаете что она мне ответила?
Дейзи предложила переехать из отеля в её квартиру, несмотря на то, что оплата не проходила. Если бы в течении 3-х дней не получилось решить проблему, нам пришлось бы платить наличными.
Утром следующего дня я на почте у меня было 2 новых сообщения о попытке оплатить апартаменты моей картой (поддержка AirBnb, видимо, пыталась), сообщение от AirBnb, что апартаменты оплачены, и письмо от Геннадия. Не знаю, как он это сделал, но обещал не бросить и разобраться с ситуацией до конца — и ведь сдержал обещание! Только вот через пару часов на почту прилетело ещё одно письмо «Проблема с оплатой».
Где мы сейчас?
Иногда бездействие — лучшая стратегия действия. Мы заехали в квартиру Дейзи, я написала Геннадию о проблеме, он сообщил своим коллегам. Ещё 4 дня и всё само решилось.
Квартира, хоть и не дуплекс, и без Плейстейшн, но хороша. Если хотите обзор, пишите в комментариях 😉
Доверять AirBnb или нет? Наши выводы
Что тут сказать? Однозначно, поддержка AirBnb сработала на 5+. Спасибо Геннадию, который все выходные помогал найти выход из ситуации. Спасибо всем тем ребятам, которых он дёргал, чтобы вне очереди проверить и заапрувить мою карту.
А вот разработчикам надавать бы по рукам. На лицо же говнокод проблемы! И не одна, а много. Особенно, когда пытаешься завершить бронирование в приложении, там вообще такое происходит. Даже не определяет правильно количество гостей.
Эйрбинби хоть и берёт немаленькую комиссию за бронирование, но в трудной ситуации не бросает, реагирует мгновенно. Так что не смотря на случившееся, мы продолжим пользоваться сервисом.
Добавлю сюда ответ на один из комментариев: до случившегося мы 17 раз бронировали жильё через airbnb, и каждый раз всё проходило без сучка без задоринки.
P.S. А если вы ещё ни разу не пользовались AirBnb, самое время зарегистрироваться по этой ссылке и получить 30$ на первое жильё 😉
Привет!
Меня зовут Татьяна, и я рада видеть вас на своём сайте.
Больше 12 лет я путешествую и создаю путеводители по разным странам. Всю информацию я проверяю на своём личном опыте и регулярно обновляю гайды, поддерживая их в актуальном состоянии.
Понравилась статья? Поделитесь ей!
- Найти дешёвые авиабилеты — Aviasales и Trip.com.
- Забронировать отель без предоплаты и с бесплатной отменой — Booking.
- Взять авто в аренду в любом аэропорту или городе — Rentalcars.
- Найти билеты на автобусы, паромы и поезда по Азии — 12go.asia.
- Забронировать такси из/в аэропорта — Kiwitaxi.
- Купить входные билеты и экскурсии со скидками — Klook.
- Выбрать надежную турстраховку — Трипиншуранс и Cherehapa.
- Найти тур по лучшей цене — Travelata и Level.Travel.
Пользуюсь платформой как хозяйка квартиры. Взгляд у меня с другой стороны. Но данный сайт — отстой полнейший. Эти гады специально открывают уже забронированые даты, если есть большой спрос. Неоднократно замечала эту ситуацию, писала в поддержку о замеченной ошибке. Исправлять они это не собираются уже как минимум два года. Предусмотрительно отключила мгновенные бронирования.
Вот и получается ситуация, что гость бронирует, а хозяин не ждёт их, потому что уже живут другие, или хозяин сам в отъезде и ответить не может и бронирований не ждёт. Сайт в выигрыше в любом случае. С хозяина жилья они спишут штраф. Поэтому все предложенные скидки, подарки — это за счёт хозяина, который не заселил.
И да, остаться на улице с такими бронированиями легко. Если сайт не может предложить альтернативу по заселению, потому что на эти даты все занято, вас просто отфутболят. И о том, что такая ситуация будет, они знают заранее, потому что предлагают вам забронировать квартиру, которая уже занята. Просто потому что предложить больше нечего, видимо.
Люди, пишите сначала хозяевам, ждите ответ, только потом оплачивайте.
Спасибо за взгляд с другой стороны, Анна. Airbnb уже не торт 🙁
Мой опыт взаимодействия с Airbnb исключительно негативен.
1 вариант (много попыток):
Итоговая стоимость жилья в разы выше заявленной, но это видно только в процессе оплаты.
2 случай: отказ хозяев в заселении ночью (почему бы не сделать сразу такую опцию на сайте или в приложении??)
3: в комнате просто оказались клопы. Орды клопов. Помощь Airbnb не понадобилась, хозяин тут же всё вернул.
AirBnb.com это просто помойка, там ценность для них представляют только хозяева аппартаментов. Гость может оказаться в чужой стране без жилья или с измененными условиями, естественно в худшую сторону. Наша история такова: Сняли три комнаты в Барселоне, вернее снял мой товарищ он и заплатил, адрес гуглом не определялся, через личные сообщения связаться никак нельзя- писал да в службу поддержки и неделю переписывался, походу они вообще не знают как их сайт работает, но не суть. Приехали в Барселону естественнно там ужас- квартира притон, какие то китайцы, мексиканцы и наша комната общая для всех то есть и китайцы там сидят и хозяева, плюс проходная, душ и ванна ужас, как там не заразился ничем! Так ещё ночью там все ходили по комнате, я возмутился так хозяйка нажаловалась на меня в AirBnb.fr и мою учётную запись заблокировали! Утром хозяйка украла ключи у моего товарища и он заплатил ей ещё и штраф 20 евро. Хозяйка не говорит ни на каком языке кроме испанского, угрожает полицией. Есстественно товарищ жаловался и просил возместить, но ничего AirBnb.com естесвенно не возместил, назначил расследование и замолчал, только меня правда забанил. Почитал отзывы: https://ru.trustpilot.com/review/www.airbnb.com так там оказывается сплошь и рядом. Раньше мне этот сервис очень нравился и я им пользовался, но что… Показать весь комментарий »
Мой недавний негатив. Поделюсь и буду рад предложениям, как решить. В моем случае за явный косяк со стороны сайта возврат денег делать не хотят, видимо, ибо поддержка айрбнб попросту не отвечает. Сняли жилье в Милане на одни сутки. Не так чтобы очень дешевое — 250 евро, ибо центр и заявлена большая площадь (а нам надо на большую семью). Бронировали в апреле, на июль. Списали сразу 50%, за 3-4 недели до поездки оставшиеся 50%. Буквально через несколько дней после полного списания, за пару недель до поездки, захожу на сайт написать владельцу (как обычно — мол, едем, как встречаемся, какие нюансы и т.д.). И вижу, что написать я не могу, контакты недоступны, а сверху прекрасная надпись «Пользователь … заблокирован за нарушение правил Airbnb». Т.е. хозяин заблокирован! И связаться с ним я не могу! Тут же отписал в поддержку. Мне ответили, попросили номер брони. Отправил. Мне еще раз ответили, что «передаем в ответственную службу, скоро свяжутся». Ну и все, больше на связь никто не выходил. Через 2-3 дня я еще раз написал им (все это время пытался и хозяину написать, но он заблокирован). Потом еще и еще — в ответ тишина. Создал другую ветку переписки с поддержкой, написал туда. Ветку просто закрыли. Подходит… Показать весь комментарий »
А как заказать звонок с airbnb?
Заходите в раздел поддержки, выбираете проблему, выбираете, что не нашли ответа на сайте, и там будет заказ звонка.
К сожалению, не увидел такого. Предлагает только написать сообщение.
Тоже искал. Похоже, эту опцию давно выключили, или спрятали еще надежней.
ВНИМАНИЕ МОШЕННИКИ! Забронировали через AIRBNB квартиру, деньги с карты списали, но оказалось, что она занята! Неоднократные обращения в службу поддержки ни к чему не привели! Ни денег, ни жилья! Будем обращаться в полицию!
ОБМАНЫВАЮТ ТОЛЬКО ТАК И ТЕ И ДРУГИЕ
БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ
И НЕ ПОПАДИТЕСЬ К КАКИМ ТО БАНДИТАМ
ЭТОТ СЕРВИС ГАРАНТИИ НЕ ДАЕТ ЧТО С ВАМИ НИЧЕГО НЕ СЛУЧИТСЯ
airbnb такое говно мог придумать только немытый очкарик
чтоб получить свои заработанные будьте готовы отправить им все свои данные документы и пр
Спасибо за статью. Согласен на сто процентов о вашем мнении по приложению! Это был кошмар, после тяжелой дороги у нас было самостоятельное заселение. И знаете, я инженер, и мне понадобилось порядка 20 минут на разгадку квеста по заселению. Благо хозяин был всегда на связи и по телефону мне gjvju. Это уже потом приложение догрузило +3 фото инструкций по заселению!!! в которых указывался № ящика с ключами!!!
А отсутствие оффлайн информации в памяти приложения как то странно — приезжаешь в другую страну и без интернета ты даже телефон хозяина не увидишь в приложении.
И все это на фоне прекрасно оптимизированного сайта по поиску жилья и подбору предложений.
И все же не глядя на все минусы — продолжаем пользоваться Airbnb уже не первый год.
Мы тоже 🙂
Только что снимал апартман в airbnb за 60 евро в сутки по адресу béna polltgasse 19 цена далека от качества никому не советую airbnb присоединяюсь к отрицательным советам Михаила Шварца об airbnb
Александр, вы знаете, что можете вернуть себе деньги, если считаете, что квартира не соответствует описанию? Напишите в поддержку об этом. Они в большинстве случаев встают на сторону клиента.
Я не была бы столько категорична на счет airbnb. Я сейчас живу в прекрасной чистой уютной квартире, снятой через airbnb. На моём счету уже более 20 поездок с airbnb — и в Хорватии, и в Боснии, и в Черногории, и в Таиланде, и в Малайзии, и во Вьетнаме, и даже на острове Бали в Индонезии.
Выше описал свой случай. Поддержка не встает на сторону клиента — она вообще клиенту не отвечает 🙁